その他
14:10-14:50

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

データ&アナリティクス部 シニアコンサルタント
光安 史枝氏 

第一生命保険株式会社
コンタクトセンター統括部 課長
篠崎 由紀氏

「第一生命様ご登壇!
「お客さまに寄り添う応対」カスタマーファーストの実現
~NPSを活用した迅速な改善アクションとそれを支えるシステム~」

コンタクトセンターでの様々な応対品質向上施策が高く評価される第一生命様。NPSをKPIの新たな指標としていち早く導入され、システムを活用し、応対品質評価の完全自動化を実現しています。効率的な“顧客の真の声”の傾聴と、関係者へのタイムリーなフィードバックを実現しているポイントや、改善に取り組まれている施策についてご紹介します。