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14:10-14:50

株式会社リックテレコム

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長 
矢島 竜児氏

「「カスタマーエクスペリエンス」向上のための深刻な課題
――「コールセンター白書」で読み解く人手不足時代のセンター運営」

カスタマーエクスペリエンス、カスタマーサクセスと新しいコンセプトが次々と登場する一方、センター運営は慢性的かつ深刻化する人手不足に悩まされています。
チャットボットをはじめとしたAIによる自動化で呼量削減を図るセンターも登場していますが、成功事例は極めて少ないのが現状です。国内コールセンターの実態を検証する数々の調査や、取材活動に基づいた「現状と課題」、そして「あるべき姿」を解説します。