音声認識/音声分析
14:10-14:50

三井情報株式会社

ソリューションナレッジセンター
エンゲージメント推進部
マネージャー/チーフコンサルタント 
丸山 智規氏

「コンタクトセンターはエンゲージメントの宝庫!音声認識/分析技術を用いた次世代のCE/EEの潮流」

今、企業で求められるエンゲージメント施策は「顧客」と「従業員」の二つを対象とする時代です。
コンタクトセンターには、顧客エンゲージメントを高めるための顧客との接点履歴が集約され、成約、受注獲得のノウハウなど様々な情報が存在します。中でも、通話録音データは、企業のSoE施策を促進させる“鉱脈”となる潜在性を有します。
本講演では、声から人の心の状態を解析する技術を活用し、通録データから得られる顧客/従業員の言葉/音声の両方を複合分析することで、ロイヤルカスタマー戦略を見出すと共に、CCが育成してきた従業員の離職防止を促進する次世代のCE/EEの潮流をご紹介いたします。